IKEA : une démarche d’accessibilité à 360° grâce à ACCEO et TADEO.

Dorothée Nguyen (au centre), entourée de Julien Allart de Hees, directeur d'ACCEO (à sa gauche) et Julien Monnet, directeur de TADEO (à sa droite).

Dorothée Nguyen a rejoint IKEA il y a 20 ans et œuvre aujourd’hui en faveur de l’inclusion des collaborateurs. Sa mission couvre notamment la politique handicap et la mise en place de compensations adaptées aux besoins de chacun.

« Mon rôle chez IKEA en tant que Leader Diversité, c’est de favoriser l’inclusion des collaborateurs au sens large, pas uniquement sur l’accessibilité au niveau du handicap. »

Pour une enseigne comme IKEA, l’inclusion représente un double enjeu : garantir à tous les clients un parcours accessible, en magasin comme à distance, et permettre aux collaborateurs sourds ou malentendants d’exercer leur métier dans les meilleures conditions.

Avec plus de 360 métiers, des implantations sur l’ensemble du territoire français et une soixantaine de collaborateurs sourds ou malentendants, IKEA doit répondre à des besoins variés, liés aux postes occupés et aux situations de travail. L’enjeu dépasse donc la mise à disposition d’outils : il s’agit d’identifier les besoins individuels, de déployer des solutions adaptées et d’en faciliter l’usage au quotidien.

La collaboration entre IKEA et ACCEO-TADEO a débuté avec ACCEO, lorsqu'IKEA a souhaité rendre accessible l’ensemble de son parcours aux clients sourds ou malentendants.
Après avoir étudié et comparé plusieurs prestataires, l’entreprise a retenu ACCEO, une solution capable d’aller au-delà de la seule vente à distance. 
L’objectif était aussi de faciliter les échanges en magasin, par téléphone mais également dans les différentes étapes du parcours des clients sourds et malentendants, notamment lors de la livraison. 
Cette couverture de bout en bout répondait aux réalités opérationnelles d’IKEA et à sa volonté de permettre aux clients sourds ou malentendants d’accéder aux services quel que soit le canal utilisé.

Le choix d’ACCEO s’est également appuyé sur la qualité de service et l’accompagnement proposé. Dorothée Nguyen précise : "Notre choix s’est beaucoup porté sur cette qualité de service et répondait à différentes problématiques qu’on pouvait avoir en opérationnel." La solution ne se limite pas à la mise à disposition d'un outil : elle permet, selon les situations, de mobiliser à distance un interprète ou un transcripteur afin de fluidifier l’échange entre le client et le conseiller, y compris lors d’un accueil en face à face ou d’un rendez-vous en visioconférence.

Cette capacité d’adaptation, associée à un dialogue continu avec les équipes, a posé les bases d’un partenariat durable.

La démarche s’est naturellement prolongée avec TADEO pour répondre aux besoins des collaborateurs sourds ou malentendants. 

Pour IKEA, l’accessibilité ne se résume pas à une intention bienveillante : elle suppose de garantir à chacun une participation effective aux échanges et aux décisions collectives. Dorothée Nguyen évoque notamment le cas d’une collaboratrice dont l’équipe avait pris l’habitude de commencer les réunions en langue des signes. Mais lorsque les discussions s’accéléraient et que les décisions se précisaient, celle-ci se retrouvait exclue des échanges. Un exemple révélateur de l’écart qui peut exister entre la présence et la pleine participation.

« Être bienveillant, ça ne fait pas tout, ça ne garantit pas l’accessibilité, une carrière épanouie. Pouvoir être présent à une réunion, ça ne veut pas dire pouvoir y participer, partager, pouvoir vraiment s’impliquer dans les choix de l’équipe. »

Cette prise de conscience a conduit IKEA à privilégier une approche inclusive, en rendant la solution accessible à l’ensemble des collaborateurs concernés, quels que soient leur métier et leur niveau de demande initial.

Le déploiement a été mené simultanément dans toutes les unités françaises, avec une attention portée aux dimensions humaines, techniques et technologiques, afin de garantir un accès équitable au dispositif.

« On a décidé une implantation  dans toute la France sur plusieurs dizaines de collaborateurs. Ce n’est pas un déploiement technique, c’est un déploiement humain, technique, technologique. »

L’enjeu était également de faciliter la mise en œuvre opérationnelle. L’anticipation des renouvellements et la simplification des démarches administratives et financières ont permis de fluidifier la gestion du dispositif. Des guides pratiques ont notamment accompagné Dorothée Nguyen dans la constitution de 40 dossiers de demande de subvention auprès de l’Agefiph, alors qu’elle n’avait encore jamais utilisé sa plateforme.

Enfin, l’appropriation des outils s’est appuyée sur des usages familiers, notamment le smartphone, qui a facilité une prise en main rapide auprès de différentes générations. Pour les usages sur ordinateur, l’accompagnement se poursuit en fonction des besoins. Trois ans après le lancement, les actions de sensibilisation sont renouvelées au sein des unités afin d’ancrer durablement les pratiques et de maintenir l’accessibilité au cœur du quotidien professionnel.

Les bénéfices de l’accessibilité vont bien au-delà de la transmission d’informations. Ils touchent à l’intégration dans le collectif, à la qualité des relations professionnelles et au sentiment d’appartenance. Avant de disposer d’une solution adaptée, un collaborateur expliquait ne recueillir que « des miettes » des échanges informels de son équipe. Aujourd’hui, il peut participer aux conversations professionnelles, mais aussi aux pauses, aux repas et à ces moments du quotidien qui contribuent à tisser les liens entre collègues.

Les témoignages de deux collaborateurs illustrent également les effets sur les parcours professionnels.

Après 20 ans chez IKEA, un premier collaborateur confie découvrir pour la première fois des échanges approfondis avec ses collègues : « En 20 ans, c’est la première fois que j’ai des échanges profonds avec mes collègues. »
Un second collaborateur, qui compte 30 ans d’ancienneté, estime quant à lui que sa carrière aurait pris une autre dimension s’il avait bénéficié de cet accompagnement dès ses débuts.

Pour Dorothée Nguyen, ces résultats reposent aussi sur la continuité du dialogue. L’accessibilité ne s’arrête pas au déploiement d’une solution : elle nécessite une écoute durable, la prise en compte des difficultés rencontrées et une capacité à faire évoluer les réponses apportées. L’objectif est double : permettre aux collaborateurs de communiquer pleinement avec leurs collègues et garantir aux clients un accès aux services tout au long de la journée.

« On ne travaille pas avec des commerciaux quand on travaille avec ACCEO et TADEO, mais une équipe de personnes engagées, qui travaillent d’arrache-pied pour améliorer l’inclusion des personnes sourdes et malentendantes. »

L’expérience d’IKEA souligne ainsi un enjeu essentiel pour les entreprises : faire de l’accessibilité un levier concret d’inclusion, de participation et d’évolution professionnelle. Au-delà des outils, c’est la capacité à accompagner les usages dans la durée qui permet à chacun de trouver pleinement sa place dans le collectif.